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2012年3月31日 (土)

ハードとソフト

嫁さんと食材の買い出しに行った帰り、住宅街立地の喫茶店に立ち寄りました。「ハーブティとケーキのお店」という看板で、イギリス風の外観、付近にはあまりないおしゃれな感じだったので気になっていたのです。

店内も天井が高く、客席から見えるキッチンにはおしゃれなカップがずらり。ところが、店員の応対はいまひとつで、メニューの魅力は不十分、ケーキはまぁまぁ、ハーブティに至っては5種類しかメニューが無く、リピーターになれない感じ。自分で適当にブレンドしてハーブティを楽しんだりする私からすると、完全に期待外れで残念でした。

入った瞬間の雰囲気からちょっと「外れかな?」と感じていたのですが、経営コンサルタントの視点でも顧客の視点でも突っ込みどころ満載。おしゃれなお店も店員の対応ひとつで残念なお店になってしまうのが体感できたひと時でした。

10年お店を続けてきたそうなので、状況に合わせて変わってきたのでしょう。オープン当初は、看板通りにハーブティのメニューも豊富だったのかも知れません。ここまでの苦労がしのばれます。

集客に悩んだ時に、店頭や店内の改装をイメージして相談をされるケースがあります。大抵は、お金を掛けないようにアドバイスするのですが、改装以前に大切なのは「初心に戻ること」と「原因を見極めること」です。どんなにハードを整えても、お店を運営するソフトが機能していなければ魅力は高まりません。

知恵を働かせている限り、手法は無限にあります。ハード面に意識をとらわれることなく、ソフト面の変革にも力を注ぎたいものです。意外と自分自身は見えにくいですから、支援機関の相談窓口などを積極的に活用して欲しいと思うのです。

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