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2010年1月23日 (土)

クレーム対応の失敗例を見ました

今日の遅い夕食で入った某ラーメンチェーンでクレーム対応の失敗例をみました。

多分、マニュアル配布や簡単な接客教育は行っていると思いますが、従業員の対応姿勢が露骨に「火に油を注ぐ」例でした。

5名の団体で帰ったお客を、オーダーなどの接客をすっぽかしてホール係が外まで追いかけていきました。支払う人と出る人の時間差があって、未払いと勘違いしたのです。無銭飲食呼ばわりされたお客様は怒り心頭。ややガラの悪い方で「どう落とし前をつけてくれる」「警察を呼ぶぞ」と荒れ狂っています。対応したのが外国人スタッフで日本語のコミュニケーションが円滑でなかったことも問題点のひとつですが、何よりもお客様の怒りにフォーカスせずに機械的に済まそうとしたスタッフの姿勢が大きかったように感じました。落ち着いた後もスタッフ間のねぎらいやフォローも無く、何となく嫌な雰囲気が残りました。

オーダーを取りに来て貰うまで15分も待たされましたが、いい勉強をさせて貰いました。J-NET21でクレーム対応の本を紹介した時にも書きましたが、クレーム対応の基礎はコミュニケーション能力です。何よりも、どんな時でもお客様に喜んでもらおうとするスタッフの姿勢が大切だと思うのです。

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