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2009年5月26日 (火)

クレームへの対応

チェーン店で食事をしていたときのこと、ちょっと怖そうなおじさんが店員にクレームをつけていました。どうやら、カレーの皿にスプーンをセットした際、ごはんにスプーンの柄が付いていたのが気に入らなかったようです。

効率重視ですし、低価格店なのですから気にしなければいいようなものの、おじさんは熱心に説教をしています。

ここで、店員の対応が見事でした。すぐに商品の交換を手配するとともに、いちいち笑顔で話を聞き、メモを取り、「店長にサービスの改善案として提案しておきます」と宣言。うるさいおじさんも満足したのか、大人しく食事をして帰って行きました。

「大変でしたね」と声をかけると「とても勉強になりました」との返事。アルバイトといえど、クレームに学ぶ姿勢にちょっと感動。クレームの対応一つで仕事への姿勢が顕著にでるなと感じました。

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